Sorsdöntő Beszélgetések: Konfliktuskezelés a Hétköznapoban

Mindannyiunknak vannak olyan beszélgetések, amelyeket még kerülünk is, vagy amelyek általában érzelmi vitába torkollnak, sértett érzésekkel. A Kritikus Beszélgetések (Crucial Conversations) című könyv eszközöket és konfliktuskezelési módszereket kínál ahhoz, hogy ezeket a párbeszédeket jobban kezeljük.

Személyes konfliktuskezelésem alapértelmezett módja az, hogy elkerülöm a forró témákat, és később viselem a következményeket. Viszont a problémák felszínre hozása és megoldása kulcsfontosságú a személyes és szakmai életünkben is.

Hogy feloldjam ezt a konfliktust, kézbe vettem a Kritikus Beszélgetések (Crucial Conversations) című könyvet. Azt reméltem, hogy hasznos tanácsokat kapok egy csomó történettel (mint a szokásos tényirodalmi könyvekben), de meglepődtem: a könyvbe csomagolt gyakorlati tudás mennyiségét nehéz ép ésszel felfogni.

Azért írom ezt az összefoglalót a Kritikus beszélgetésekről, hogy segítsem a könyv megértését és internalizáljam azokat a gyakorlatokat, amelyek segíthetnek nekem és neked is, hogy hatékonyabban vegyünk részt a sorsdöntő beszélgetésekben és jobban kezeéjük konfliktusainkat.

Bár nagyszerű olvasni azokról a területekről, amelyek terén szeretnél fejlődni, a nap végén a gyakorlaton múlik a dolog. Szeretném használni a megtanult gyakorlatokat, és azt javaslom, hogy te is tedd ugyanezt az összefoglaló elolvasás után.

Mi a kritikus beszélgetés?

A kritikus beszélgetések olyan helyzetek, amikor ellentétes véleményekkel rendelkezünk, amelyeket erős érzelmek kísérnek, és a vitatott téma nagy téttel bír. A kritikus beszélgetések sajnálatos valósága az, hogy amikor a tét a legnagyobb, hajlamosak vagyunk a legrosszabb teljesítményünket nyújtani.

Bár nem vagyunk jók a döntő fontosságú beszélgetésekben, az, hogy képesek vagyunk-e részt venni bennük, meghatározza kapcsolataink minőségét és szervezeteink teljesítményét.

„A kapcsolatok, csapatok és szervezetek egészségét a problémák felismerése és megoldása közötti eltelt idő mérésével lehet mérni.”

A szerzők szerint 90%-os pontossággal megjósolható, hogy egy projekt megbukik-e az alapján, hogy a projektben részt vevő emberek képesek-e releváns, döntő fontosságú beszélgetéseket folytatni. Fel tudnak-e szólalni, ha alul vannak ellátva személyzettel? Tudják-e jelezni, ha az ütemterv irreális?

A döntő fontosságú beszélgetések döntő jelentőségűek a vállalatok számára.

A legrosszabb vállalatoknál a vezetőknek nincs bátorságuk döntő fontosságú beszélgetéseket folytatni a rosszul teljesítőkkel. Inkább figyelmen kívül hagyják őket, és áthelyezik a szervezeten belül. A jó vállalatoknál mindenki felelős a döntéseiért. A vezetők gondoskodnak a rosszul teljesítőkről, ami jobb a szervezet és az egyén számára is.

A döntő fontosságú beszélgetések azzal kezdődnek, hogy az emberek megtalálják a módját annak, hogy minden lényeges információt megfelelő módon nyilvánosságra hozzanak.

A könyvben szerepel egy vezérigazgató története, aki bemutatja azt a tervet, hogy a vállalat néhány létesítményét egy távoli városba költöstessék. A tervnek semmi értelme, de úgy tűnik, senki sem akarja ezt megosztani, hiszen a vezérigazgató javasolta a változtatást. Egy vezető azonban megszólal, és megosztja, hogy mennyire nagyra értékeli a vezérigazgató munkáját, de azt is elmondja, hogy aggályai vannak azzal kapcsolatban, hogy a vezérigazgató azért akarja-e áthelyezni a létesítményeket erre a távoli helyre, mert az közelebb van a szülővárosához. A vezérigazgató a szívére veszi, de miután átgondolja a dolgot, megköszöni a vezetőnek, hogy rámutatott erre, és meghátrál.

De hogyan kezdjük el a döntő fontosságú beszélgetéseket?

Először is gondolkodjunk, mielőtt kinyitjuk a szánkat.

Mit tegyünk, mielőtt kinyitjuk a szánkat?

Válaszd ki a témát

A kritikus beszélgetések akkor a leghatékonyabbak, ha egy témára összpontosítanak. Az emberi interakciók összetettek, és ha egy beszélgetés során több problémát céloz meg, az lehetetlenné teheti a konfliktusok megoldását.

Az egy téma kiválasztása nem azt jelenti, hogy az elsőként felmerülő témát választjuk, hanem azt, hogy megtaláljuk a probléma valódi okát, és azt a témát célozzuk.

Kérdezd meg magadtól:

„Mi az a probléma, amellyel valóban foglalkoznom kell?”

Az a személy, aki jártas a megfelelő téma kiválasztásában, három különböző készségben jártas.

Tudja, hogyan kell

• szétválasztani,
• kiválasztani,
• és leegyszerűsíteni a témákat.

A szétválasztás azt jelenti, hogy azonosítjuk, hogy tartalmi, minta- vagy kapcsolati problémához nyúlunk-e hozzá a konfliktuskezelés során.

• Tartalom: Amikor a probléma először merül fel, az egy tartalmi probléma, messzemenő következmények nélkül.
• Mintázat: Ha ugyanaz a probléma többször is előfordul, akkor mintával állunk szemben. A probléma ebben a szakaszban nem csak az, hogy van egy probléma, hanem az is, hogy többször előfordult.
• Kapcsolat: Ha a minták eszkalálódnak, hatással lehetnek a kapcsolatra. Elveszíthetjük a bizalmat, és elveszíthetjük a kollégánk vagy partnerünk iránti bizalmat.

„Amikor először történik valami, az egy incidens. A második alkalommal lehet, hogy véletlen egybeesés. A harmadik alkalommal már mintáról van szó.”

Az adott probléma kibogozása után általában több problémát kapunk. Érdemes a legégetőbbre koncentrálni anélkül, hogy a többibe belemerülnénk.

A kapcsolatok rendetlenek.

Az összetett problémák összefoglalása még kuszább, de a probléma meghatározásának minél kevesebb szóval való megfogalmazása növeli az esélyeinket a probléma megoldására. Minél több szóra van szükségünk egy probléma megfogalmazásához, annál kevésbé vagyunk felkészülve a probléma megoldására.

Kezdjük a szívvel

Érzelmileg terhelt helyzetekben gyakran önszabotáljuk a döntő fontosságú beszélgetéseinket azzal, hogy a rossz dologra összpontosítunk. A szerzők ehelyett azt javasolják, hogy koncentráljunk arra, amit valóban akarunk.

Amikor egy beszélgetés során úgy érzed, hogy elönt a düh, kérdezd meg magadtól::

• „Tetteim alapján mit akarok?”
• Ezután tisztázd: „Mit akarok valóban magamnak? Másoknak? A kapcsolatnak?”
• És végül kérdezd meg: „Mit kellene most azonnal tennem, hogy afelé haladjak, amit valójában akarok?”.

Általában nem akarunk valakit gonosz sértésekkel megbántani vagy hallgatással büntetni. Azt a problémát akarjuk megoldani, ami miatt először kerültünk a kiélezett helyzetbe.

A szerzők a Bolond választásának nevezik azt a hajlamunkat, hogy konfliktuskezelés során ebbe a két viselkedésmódba (erőszak vagy hallgatás) esünk. A valóságban azonban az erőszaknál vagy a hallgatásnál több lehetőség is van, ha erőfeszítéseket teszünk, hogy megtaláljuk őket.

Fejleszd mesteri szintre történeteidet

A legjobb beszélgetőpartnerek nem az érzelmeik túszai, de nem is fojtják el az érzelmeiket. Ehelyett az érzelmeik alapján cselekszenek.

Ha valaki gonosz viccekkel cukkol, akkor a nemtetszésed és a negatív érzelmeid elrejtése ritkán működik, mert önkéntelenül úgyis aszerint fogsz cselekedni. Ehelyett inkább fogadd el az érzelmeidet, és találj módot arra, hogy változtass rajtuk.

• Először is másképp kell cselekedned,
• Ehhez másképp kell érezned,
• És ahhoz, hogy másképp érezz, egy másik történetre van szükséged.

Okos történeteket mesélünk magunknak, amelyekről azt hisszük, hogy segítenek feldolgozni a körülöttünk zajló eseményeket, de gyakran csak ürügyként szolgálnak arra, hogy a helyes dolgok helyett a könnyű dolgokat tegyük.

Az okos történeteknek három fő archetípusa van, amelyekbe gyakran beleesünk.

• Áldozat történetek: Amikor áldozati történetet mesélsz, szándékosan lekicsinyled a problémában játszott szerepedet, és a körülmények áldozataként viselkedsz.
• Gonosztevő történetek: A Gonosztevő történetekben eltúlozzuk mások rossz szándékát vagy ostobaságát.
• Tehetetlen történetek: A Tehetetlen történetekben úgy teszünk, mintha semmilyen befolyásunk nem lett volna az eseményekre, és így igazoljuk tetteinket.

A három történettípus közös pontja, hogy hiányos történetekről van szó. Szándékosan hagyunk ki részleteket, hogy a történetet jobban a mi narratívánknak megfelelően alakítsuk.

Hogy megoldjuk ezeket a kis hazugságunkat, ki kell bővítenünk történeteinket az eredetileg kihagyott részletekkel.

Okos történeteinket hasznos történetekké kellene alakítanunk.

• Az áldozatokat cselekvőkké változtatni. Keressük meg, hogyan járulhattunk volna hozzá a helyzethez a viselkedésünkkel, cselekedeteinkkel vagy a nem cselekvésünkkel. Ritkán fordul elő, hogy egyáltalán nem játszottál szerepet a problémában.
• A gonosztevőket változtasd emberré. Tedd fel magadnak a kérdést a feltételezett gonosztevőddel kapcsolatban: „Miért tenné egy értelmes, racionális és tisztességes ember azt, amit ez az ember tett?”. A gazember humanizálása közelebb vezethet az igazsághoz.
• A gyámoltalanokat változtasd képessé. Ha egy tehetetlen történetben találod magad, kérdezd meg magadtól, hogy mit akarsz valójában, és hogyan juthatnál közelebb ehhez.

Hogyan nyisd ki a szádat?

Először is, el kell kerülnünk a beszélgetés irányítását. Ha félbeszakítjuk a többieket, megismételjük az alátámasztó bizonyítékainkat, és túlzó számokat mondunk, azzal eltéríthetjük a beszélgetést.

Ehelyett biztonságosabbá kell tennünk a beszélgetést azáltal, hogy megtaláljuk

• a közös célt,
• és kölcsönös tiszteletet biztosítva.

A közös cél azt jelenti, hogy hiszünk abban, hogy beszélgetőpartnerünket érdeklik az aggodalmaink. Ha nem így van, akkor ezt a tényt tegyük a döntő fontosságú beszélgetés témájává, és ne folytassuk addig, amíg nincs közös cél.

A tisztelet lassan épül ki, és vannak olyan gyakorlatok, amelyeket a beszélgetés során felhasználhatsz, hogy a beszélgetés tiszteletteljes maradjon.

Konfliktuskezelési stratégiák

• Oszd meg a jó szándékodat: Annak kimondása, hogy szándékod a másik fél szolgálatában áll, a beszélgetés alapjául szolgál.
• Kérj bocsánatot, amikor az helyénvaló: Hibákat követünk el, és téves feltételezéseket generálunk a beszélgetés során, amelyek csökkenthetik a biztonságérzetet. Ha bocsánatot kérünk ezekért a hibákért, az segíthet helyreállítani a beszélgetés biztonságát.
• Kontrázzunk a félreértések kijavítása érdekében: A kontrasztolás során nyilatkozzunk arról, hogy mit kívánunk elérni ezzel a beszélgetéssel, és mit nem. Ezzel tisztázod a célodat és egyértelművé teszed az indítékaidat, ami növeli a beszélgetés biztonságát.

A cselekvéshez vezető út

Ha biztonságossá teszel egy kritikus beszélgetést, az nem jelenti azt, hogy a beszélgetés heves témái alatt is ugyanolyan marad. A kockázatos témák megvitatása azt jelenti, hogy óvatosnak kell maradnunk a cselkvéshez vezető úton.

Ahhoz, hogy a biztonságos oldalon maradjunk, állapítsuk me (STATE) az utunkat, azaz használjuk a tanácsokat, amelyekből a rövidítés áll:

• Oszd meg a tényeidet: Ha hiányzik pénz a pénztárcádból, és azt gyanítod, hogy a beszélgetőpartnered ellopta, akkor általában valamilyen érzelmekkel teli kijelentéssel kezded, mint például: „Te kis hazug, én bíztam benned, te meg megloptál!”. Ez azonnal bizonytalanná teszi a beszélgetést. Ahelyett, hogy a vélt történetünket mondjuk el, inkább a tényekre kellene összpontosítanunk, és meghívni a másikat, hogy keressen alternatív történeteket velünk: „10.000 forint hiányzik a pénztárcámból. Segítenél kideríteni, mi történt?”.
• Mondd el a sztorid: Ahelyett, hogy a saját történeteddel kezdenéd, segíts másoknak, hogy a te szemszögedből lássák a helyzetet, és oszd meg a történetedet, mint a lehető legjobb történetet, amivel elő tudtál állni, de nem mint biztos történetet.
• Kérdezd meg mások útját: Miután megosztottuk a tényeket és megmutattuk a mi oldalunkat a történetből, kérjünk fel másokat, hogy alkossanak alternatív történeteket, hogy megismerjük, mi hiányzik, és eljussunk egy igazabb történethez.
• Beszélj óvatosan: A történet megosztásakor legyünk magabiztosak, de ugyanakkor mutassunk alázatot. Az olyan kifejezések helyett, mint például: „A tény az, hogy… Mindenki tudja…. Az egyetlen módja annak, hogy ezt… Ez egy hülye ötlet.” használd a „Véleményem szerint… Úgy vélem… Biztos vagyok benne… Nem hiszem, hogy működni fog.”.
• Bátorítsd a tesztelést: Amikor másokat is felkérsz a közreműködésre, mindenképpen hangsúlyozd az ellentétes álláspontok szükségességét, hogy elkerüld a Bolond választását. Néha az ördög ügyvédjét kell játszanunk, és modelleznünk kell a saját nézeteinkkel való egyet nem értést.

Fedezz fel más utakat

Miután kijelentettük az utunkat, őszintén meg kell hívnunk másokat, és mindent meg kell tennünk, hogy valóban megértsük az álláspontjukat. A legtöbb ember, amikor ellentétes álláspontot hall, dühös lesz, de ahhoz, hogy jó beszélgetést folytassunk, kíváncsiaknak kell lennünk az ellentétes nézetekre.

Ahhoz, hogy másokat arra bátorítsunk, hogy megosszák a történetüket, használhatjuk a könyvben leírt 4 power listening eszközt:

• Kérdezz: Amikor őszinte kíváncsiságot mutatunk, és kérdéseket teszünk fel mások történetével kapcsolatban, akkor kevésbé lesznek védekezőek. Kevésbé valószínű, hogy hallgatnak vagy erőszakba fordulnak, ha őszinte kérdéseket teszünk fel. A kérdezés azt is jelenti, hogy abbahagyjuk a beszédet, és hagyjuk, hogy mások töltsék meg a jelentéskészletet.
• Tükrözés: Néha a tükör szerepét kell játszanunk, és meg kell osztanunk, hogyan értelmezzük mások érzelmeit és cselekedeteit. Ez a gyakorlat még hasznosabb, ha valaki egymásnak ellentmondó jeleket küld (pl.: Azt mondja, hogy minden jó, de másképp viselkedik).
• Parafrazáljuk: Ha biztosak vagyunk benne, hogy tudjuk, mit érez a másik, további biztonságot teremthetünk azzal, hogy a saját szavainkkal megismételjük a történetét. Ezt kezdheted egy olyan bevezetővel, mint például: „Lássuk, jól értem-e”.
• Előfeszítés: Az előfeszítés egy régimódi szivattyúval kapcsolatban azt jelenti, hogy először egy kis vizet kell a szivattyúba pumpálnod, hogy beindítsd a szivattyút. Ugyanígy működik a beszélgetésben is, ha a partnerek vonakodnak megnyílni. Néha ki kell találnod, hogy mire gondolnak, és hogyan éreznek, és ezeket az érzéseket ki kell tenned az asztalra, hogy megnyíljanak.

A visszajelzés gyógyíre

A visszajelzések fogadása és meghallgatása az egyik legnehezebben elsajátítható készség. Nekem is vannak kihívásaim a visszajelzésekkel kapcsolatban, különösen, ha negatív visszajelzésről van szó.

A Kritikus beszélgetésekben ismét kapunk egy rövidítést, amely megmagyarázza, miért olyan nehéz visszajelzéseket fogadni, és egy eszközt ad a kezünkbe, hogy KURÁLJUK a visszajelzésfogadó izmainkat.

A visszajelzési gyógyír 4 szakaszból áll:

• Szedd össze magad: Miután bármilyen visszajelzést kaptunk, vegyünk egy mély lélegzetet. Hajlamosak vagyunk a visszajelzést úgy felfogni, mint egy közvetlen támadást ellenünk, de a lassú légzés azt jelzi, hogy biztonságban vagyunk, és nem kell önvédelemre készülnünk.
• Értelmezd: Megkaptad a visszajelzést. Nyugodt vagy, de most légy kíváncsi a kapott visszajelzésre. Kérj példákat és további magyarázatokat. Ne tedd személyessé a dolgot, és válaszd el a visszajelzést adó személyt magától a visszajelzéstől. Vegyed természetesnek, hogy a visszajelzést adó személy a te érdekeidet tartja a szeme előtt.
• Tedd túl magad: A lassú elmélyülés nem jelenti automatikusan azt, hogy logikusan végig tudod gondolni a visszajelzést. Ha az érzéseid elszabadulnak, kérj szünetet, és szánj időt a visszajelzés feldolgozására.
• Cselekedj: Miután kiheverted a kapott visszajelzést, jelezd a visszajelzést adó személynek, hogy mit fogadsz el a visszajelzésből, és hogy el akarod-e kötelezni magadat arra, hogy változtass rajta vagy sem.

Konfliktuskezelés: Hogyan fejezzük be?

Ha sikerült biztonságos környezetben tartani a beszélgetést, világosan megfogalmazni a problémát, minden hangot meghalgattál, és készen állsz arra, hogy továbblépj a megoldás felé, akkor már csak az van hátra, hogy a döntő fontosságú beszélgetést egy cselekvés vállalásával fejezd be.

Lépések a cselekvés felé

A döntéshozatalnak négy gyakori módja van:

• A parancs,
• a tanács,
• a szavazás,
• és a konszenzus.

Függetlenül attól, hogy melyik módszert választod, érdemes világos vállalásokat tenni a beszélgetés eredményét illetően. Annak érdekében, hogy világossá tedd, kitől mit vársz el, használd a WWWF rövidítést:

• Ki?
• Mit csinál?
• Mikorra?
• Hogyan fogjátok nyomon követni?

Kritikus Beszélgetések Összefoglaló

A Kritikus Beszélgetések (Crucial Conversations) gyakorlati ismereteket nyújt arról, hogyan lehet hatékonyan részt venni fontos beszélgetésekben.

A szerzők hangsúlyozzák, hogy az erős érzelmekkel kísért ellentétes vélemények kezelése fontos a kapcsolatok és a szervezeti teljesítmény javítása érdekében.

A könyv azt sugallja, hogy a releváns, döntő fontosságú beszélgetések lefolytatásának képessége előre jelezheti egy projekt sikerét vagy kudarcát. Stratégiákat nyújt a megfelelő téma kiválasztásához, a valódi problémára való összpontosításhoz és az okos történetek hasznos történetekké való átformálásához.

Tanácsokat ad továbbá a beszélgetések biztonságossá tételéhez, az aktív hallgatáshoz, a visszajelzések fogadásához és a cselekvéshez. A könyv végén hangsúlyozza az egyértelmű kötelezettségvállalások és a kritikus beszélgetés utáni nyomon követés szükségességét.

Bár a könyv nemzetközi bestseller lett, magyar fordításról nem tudok, így ha többet szeretnél megtudni a kötetről, akkor az angol kiadást javaslom.